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宝山区12345市民服务热线荣获各区县市民服务热线评分第一

2016-4-8 15:01:28 来源:宝山区委宣传部  选稿:朱贝尔

  2015年度区县市民服务热线评分近日出炉,宝山区12345市民服务热线荣获总分全市第一的佳绩。打开这份成绩单,可以看到宝山区在先行联系率、按时办结率、办理结果等综合评价都在全市各区县名列前茅。“能获得这么好的成绩,既有区网格化中心工作人员的努力,也有各项制度创新和支撑。”区网格化中心主任郭生建说。

  防扯皮——12345派给谁谁就负责解决

  去年中旬,有市民来电反映月浦镇富锦路(蕰川路-德都路)的绿化带里有人在种蔬菜,希望管理部门核实整治,恢复原貌。“这地块属于两镇交界的区域,绿化带种菜的处置,又涉及城管、绿化市容、环卫等多个条线,如果在以往,就可能会发生‘踢皮球’的现象。这个镇推给隔壁镇,隔壁镇又推给委办局。”区网格化中心热线办杨成兄说,但是有了区政府的“撑腰”,类似职能交叉、职责不清的工单,12345有权根据“职能就近、管辖有利”的原则,直接将问题交给一个相关单位牵头办理。菜地被指定由临近的街镇处理,问题得到了及时解决。

  除了把“指挥棒”交给12345,区政府更是限制了接到派单后办理部门的“拒绝权”,如果市民热线将工单派给某个部门,部门认为不属于自己办理进行退单,需要主官的签字审核,如果该工单再次派到这个部门,则不允许出现退单的情况。“必须把单子给做了!” 重感受——以老百姓满意为宗旨 “市民服务热线的宗旨,是让老百姓满意,这个看似清晰的目的,要做到却不那么容易。”郭生建说。

  在评分表上“先行联系率”一项中,宝山名列全市第一,而且拉开第二名十个百分点。先行联系率,说白了,就是件件有回应。百姓把问题反映到市民热线,有些问题可以解决,有些问题需要一定时间解决,有些问题是老大难问题短期内难以解决的,“不管能不能解决,不能说老百姓打过电话来了,事后没人理,这事儿不声不响就算了。”杨成兄说。区市民热线会把市民的诉求反映给相关部门,并要求及时给与市民反馈,“能做的告诉市民什么时候做,不能做的告诉市民难点在哪,接下去准备怎么做。大部分市民是讲道理的,看到政府积极作为的态度和为民办事的诚意,大部分市民都表示满意。”

  当然,让“展现诚意”并取得老百姓的满意,并不是目的,最终还是要以解决实际问题为标杆。为了解决问题,区市民服务热线通过三级督办,由区网格中心、区政府督查室、区监察局实施督查,区网格中心设置督查办,专人开展督查。每季度开展一次对重复投诉的专项治理活动,实行定期挂牌销号制度,减少重复投诉。

  “市民服务热线做得好,区里重视绝对是一个强力推动。”区网格化中心协调督办科彭渤告诉记者。而今年,宝山将更加重视市民服务热线工作,将办结市民服务热线工单的考核权重提高,对街镇考核权重由去年的百分之二提高到百分之五,对委办局的考核权重提高到百分之十。另外,2016年的考核中也将加重办结率的权重“以前态度好,获得市民肯定,然后再看怎么办,现在要求更高,更多的要看是不是能把实际问题给解决了。”

 

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